Desde o dia 27 de junho, o Hospital Ophir Loyola (HOL) dispõe de um sistema de call center para a marcação de consultas e exames especializados de pacientes cadastrados na instituição. O novo canal de atendimento e relacionamento busca facilitar o acesso aos agendamentos, diminuir filas presenciais, sanar dúvidas de forma prática e humanizada, e atender com excelência os usuários.
Além da oncologia, o HOL é referência em neurocirurgia, nefrologia e transplantes e atende a demanda encaminhada pela rede básica, ambulatorial e hospitalar dos 144 municípios paraenses. A diretora-geral, Ivete Vaz, informa que, “a solução estratégica em saúde visa a trazer comodidade aos pacientes, que não mais precisam se deslocar das cidades de origem, enfrentando longas viagens, para realizar agendamentos em Belém”.
O suporte telefônico promove um atendimento direto, humano e rápido direcionado à necessidade de cada paciente, mesmo à distância. Ao total, 40 operadores estão disponíveis para atender as ligações, de segunda a sábado, das 7h às 19h, pelo telefone (91) 3122.7022. Todos passaram por treinamento sobre o fluxo dos serviços responsáveis pelo gerenciamento de consultas e exames especializados ofertados pelo hospital.
“Os atendimentos são supervisionados para o repasse correto das informações e direcionados para cada tipo de solicitação. As informações coletadas no HOL foram disponibilizadas aos nossos atendentes e também criamos um material com o intuito de reduzir o tempo de busca por informações”, explicou o supervisor de atendimento do call center, Welliton Sousa.
Consultas de primeira vez e retornos
As consultas de primeira vez, ou seja, necessárias à admissão de um novo paciente, continuam sendo agendadas pela Unidade Básica de Saúde (UBS), via sistema de regulação. Os atendimentos, que antes eram realizados exclusivamente de forma presencial, agora são feitos com comodidade.
“É possível fazer a marcação de consultas interclínicas, aquelas em que o médico acompanha o paciente e encaminha para outra especialidade dentro do hospital. Também são agendados os retornos das consultas, consultas em quimioterapia e em radioterapia, assim como exames de imagem (exceto cistoscopia, colposcopia, tomografia, ressonância magnética, uretrocistografia miccional e urodinâmica). Outros tipos de atendimentos poderão ser incluídos futuramente”, afirmou o diretor clínico, João de Deus.
Para dar início ao atendimento, o paciente precisa informar o número de registro no hospital e o número do Cartão do SUS. Os dados serão consultados no sistema. Caso confirmada a identidade do usuário, será solicitado, via Whatsapp, o envio de documentos como guias de exames,
encaminhamentos, dentre outros. O processamento dos dados é realizado durante a ligação e as imagens serão verificadas em tempo real para que o usuário receba o retorno sobre a solicitação e devidas orientações.
O call center vem para suprir a necessidade de padronização de atendimento no hospital. “Todos os atendentes passam por uma avaliação semanal pela empresa contratada, a fim de garantir a execução de um atendimento assertivo e humanizado. Desde a implantação, o número de comparecimentos ao hospital vem reduzindo de forma gradativa. Todas as Regionais de Saúde do Estado do Pará foram informadas, por meio da Sespa, sobre o novo canal de atendimento”, concluiu a diretora-geral, Ivete Vaz.
CRÉDITOS
Texto: Hospital Ophir Loyola
